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催收物业费，这样做效果好！
一、催费成功者都是英雄
（一）催费的困境
做为一名物业管理人员，你是否也遇到过这样的困境呢?
1、一种潜在的恐惧困扰着——业主肯定会拒交费用，“那个业主真难办，我根本没办法说服他，真不希望再碰到这种业主了”
2、物业行业催费过程，在瞬息万变的社会似乎变得越来越复杂——“对其他业主催费的时候，我也是这样催的，大部分业主很快就缴了，为什么这些钉子户却不管用呢?”
你是否也在传统的催费路上遇到了瓶颈？打电话？上门？发律师函？向法院诉讼？“我做管家好几年了，一有机会就和业主沟通，为他们提供力所能及的服务，节假日给他们发微信祝福，他们生日的时候，我也会发短信祝福，甚至他们特殊的日子，如结婚周年纪念日我也不忘发信祝福，但是不知为什么，那些不交费的业主还是一样拒交、拖延交费。”
（二）交费的是人
作为一名物业服务人员，不管你承不承认，催费中最重要的秘诀：每一户欠费户的背后——都是人。交费的背后，称为业主、住户的，实际上是人，如果你把他当作一户交费的对象或其他什么，而不是当作一个人来对待，结果只能让自己沦为一个“催债”的。
催费背后的人→→交费的两部分
业主、住户→→向业主、住户催费
物业服务人员→→→向自己催费
（三）催费要让业主、住户满意
有目标的催费，意味着物业服务人员要做些什么，而不是被动的例行公事，在具体的每次催费过程中，都会有意识的做一些事情，或者说其言行是有目标的，而这种有目标的催费的动力来源于何处呢？不管是我们要催缴哪一种费用，管理费？水电费？商铺租金……，我们催缴的目标是帮助欠费业主、住户他们交费获得心理满意，因为我们对于业主或住户来讲，我们也是他们。
有目标的催费，就是关心业主、住户，真心实意的帮助他们获得他们想要的东西。
二、向业主、住户催费
（一）策略一：催费前，预想成功
作为一名物业管理人员，在开始与业主、住户面对面催费前一分钟，你在想些什么呢？“我在想该户业主、住户肯定会拒绝交费，甚至还会不让我进他家门，有可能还会恶语骂人，抱怨他家房屋这样或那样的问题没有解决，结果，还真的是如此······”
如此担扰得到不好的结果，不如让我们换一种思维方式，来个积极的“一分钟前预演”吧。
一分钟前预演的三个步骤：
第一步 换位思考——从业主、住户的角度考虑事情；
第二步 提供价值——我们的服务哪些地方有利于解决他家存在的问题；
第三步 大团圆结局——业主、住户正在享受我们的服务并受益，而且对自己的选择非常满意。
（二）策略二：催费时，让业主、住户自己做出交费的决定
人的天性都讨厌被别人说服，绝大部分欠费的业主、住户对物业服务人员怀有抵触情绪，但是喜欢自己做出交费的决定。欠费业主、住户获取所需时的四个障碍：
1、欠费业主并不信任物业服务人员；
2、欠费业主觉得自己根本没有享受到物业服务；
3、欠费业主认为物业服务带来的帮助不如其他物业服务质量显著；
4、欠费业主自己并不急着交费。
那么，我们怎样才能帮助他们克服这四个方面的障碍呢？
1、要和欠费业主建立彼此信任，就要时刻牢记催费的目标——真心实意的帮助他们获得他们想要的。
2、帮助欠费业主认识到他们真正的需求是什么。以提出问题并认真倾听的方法，并明确指出他们拥有的和想要的东西的差别。
3、真心实意的帮助业主发现物业的服务对他们有利。
4、为欠费业主提供一套行动方案，以确保他们用最小的投资风险得到最大的回报。
（三）策略三：催费成功后，做好跟踪服务
1、催缴成功之后，还要有目标的继续催缴；
2、欠费业主对自己交费后的行动是满意还是不满意；
3、满意——称赞他们交费的决定，并指出他们的正确举动；
4、不满意——抓住这个机会，帮助他们解决问题。
三、向自己催费
（一）自信带来成功
1、向业主、住户催费过程中，作为物业服务人员，我们要全心全意为业主着想；而向自己催费过程中，我们也要全心全意为自己做好服务；
2、向自己催费，让物业服务人员像服务业主那样服务自己，像业主那样对自己享受到的服务感到满意一样，得到了满足感；
3、同时，向自己催费首先帮助了物业服务人员意识自己本身有多优秀，其次还能让物业服务人员感受到自己正在变得更好；
4、催费中的出色表现，是来自于高度的自尊和自信，把一户钉子户搞定本身靠的就是物业服务人员对自己的信心。
（二）催费过程中三个有效的管理原则
第一，给自己制定一个目标。将自己每一次催费的目标记录下来，反复阅读，就好像这个目标真的实现了一样。
第二，记得对自己进行称赞。对自己催费的行为感到满意时进行自我肯定，很开心的告诉自己做对了什么，并鼓励自己采取类似的行动。
第三，不忘对自己的总结、批评。对自己的行为感动不满意时，对自己进行一分钟的批评，真切体会不满的行为带给自己的感受，回头再激励自己，并继续朝着目标前进。
同时，自主催费也可以从这三个方面减轻自己催费的压力，首先，给自己定一个目标，可以减轻你对催费的不安，也就是对未知的恐惧；其次，记得对自己称赞，既能发现你自己做对了什么，可以减轻压力，缓解你对工作的疲劳；再次，记得对自己批评，则能清除你的行为障碍，从而让你更轻松的面对下一户催缴。
四、让业主主动来交费
华人首富李嘉诚先生对企业或个人的成功总结为：要有坚定的信念、合理的行动策略，最重要的是——对他人的尊重。物业服务人员在催费过程中，同样要两者兼备。
对目标的坚持：让业主对他们购买的产品(享受物业服务)感到满意。
对他人的尊重：这种尊重，既对物业服务人员，也对业主、住户，它的基础是正直和诚信。
五、催缴物业费宣传标语
1．物业管理业主当家，小区建设依靠大家！
2．知荣辱，树新风，加强业主自治自律！
3．拖欠物业费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害！
4．树立正确的荣辱观，纠正缺德失范的恶意欠费行为！
5．物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持！
6．欠费影响物业公司经营，损害最大的是广大业主的利益！
7．加强物业管理，共建安全文明温馨和谐的家园！
8．拖欠物业费是违约违规损人害已的错误行为！
9．树立正确的物业管理消费观念，克服丑恶的赖账消费行为！
10．维护业主合法权益，做好物业费清收清欠工作！
11．加强物业管理服务，提高物业管理品质！
12．辛勤劳动无上光荣，按约缴费功德无量！
13．依法依规从事物业管理，切实提供质价相符的服务！
14．改善物业环境，加大清欠力度，解决历史积欠！
15．尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造！
催费语言规范及方法
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一、语言规范
1. 正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。
1.1 得体
1.1.1 正确称呼顾客，不直呼其名；
1.1.2 多用"请您"、"麻烦您"等敬语。
1.2 慷慨
1.2.1 尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。
1.3 谦逊
1.3.1 不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；
1.3.2 不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；
1.3.3 顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；
1.3.4 不揭露或议论顾客的隐私或私事。
1.4 赞美
1.4.1 真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；
1.4.2 赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句；
1.4.3 赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；
1.4.4 赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。
1.5 一致
1.5.1 善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；
1.5.2 设身处地为顾客着想，让顾客觉得你是真心为他解难；
1.5.3 公司大小事宜口径基本一致。
2. 语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）
2.1 恰当的语气是：肯定的音调
2.1.1 平调或降调的语气表达自信和肯定；
2.1.2 升调的语气表达怯懦和紧张。
2.2 柔和的音量
2.2.1 柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；
2.3 清晰的音效
2.3.1 表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；
2.4 适当的节奏
2.4.1 适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
3. 礼貌用语--示范语言
3.1 问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"
3.2 欢迎语："欢迎光临！""欢迎您入住。"
3.3 祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐"；
3.4 告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来"；
3.5 道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了"
3.6 道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"
3.7 应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"
3.8 基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、方法技巧
1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。
二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。
11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。
12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
来源：网络
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